Afastamento do contato humano: o caso do HM Revenue & Customs

Ao avaliar como gastamos nossos dias, poucos gostam de pensar 🫦 betsbola por todas as horas gastas no telefone com a receita federal. No entanto, essas e outras más cotidianas maldições administrativas 🫦 estão cada vez mais consumindo nosso tempo precioso.

Os contribuintes gastaram um total combinado de quase 800 anos betsbola por espera no 🫦 telefone com o HM Revenue & Customs no ano passado, de acordo com a National Audit Office, o guarda-chuva de 🫦 gastos do governo. É um dos estatísticas que encurta o cérebro: mais do que a vida combinada de todas as 🫦 pessoas a quem nossa ligação inevitavelmente é transferida, se alguém realmente responder.

Para os chamadores do ano passado que realmente conseguiram 🫦 falar com um assessor, eles esperaram uma média de 23 minutos, de apenas cinco betsbola por 2024.

A explicação da NAO para 🫦 esse "declínio betsbola por spiral" do serviço ao cliente é tão familiar quanto a música de espera do HMRC: corte de 🫦 custos, gestão ineficaz, transição para o digital betsbola por pedaços.

Mas isso é a punição infligida às pessoas que tentam – você 🫦 supõe, dada abetsbola poriniciativa betsbola por entrar betsbola por contato – fazer a coisa certa. Parece quase que o governo não 🫦 quer que paguemos nossos impostos.

O custo da transição digital

A transição para o digital está criando mais trabalho para todos nós. 🫦 "Profissionais de atendimento ao cliente", invariavelmente superlotados e subpagos, agora estão obrigados a fazer pequenas conversas digitais por meio de 🫦 enquetes de satisfação do cliente. Aqueles de nós do outro lado da interação estamos forçados a digitar cuidadosamente nossas consultas 🫦 e reclamações, ou segurar a linha para obter ajuda.

Eu não sou religioso, mas cada interação com esses sistemas sem graça, 🫦 labirínticos e digitalizados, porém mal implementados, me enche de uma crença fervorosa de que isso não é como deveríamos gastar 🫦 nosso tempo finito na Terra cada vez menos verde de Deus. No início do século XX, o filósofo Bertrand Russell 🫦 imaginou que os desenvolvimentos tecnológicos aliviassem nós de trabalho tedioso e trabalhoso, inaugurando uma idade de ouro de lazer. Em 🫦 vez disso, encontramo-nos com mais, trabalho alto-tech.

No entanto, ainda respondemos às longas esperas na HMRC com a produtividade da equipe. 🫦 A cultura do boletim de saúde, a culpa dos tories do momento, é uma inversão da realidade. A crise de 🫦 produtividade não se deve ao fato de nós estarmos constantemente nos afastando do trabalho para fugir; estamos doentes porque estamos 🫦 obrigados a trabalhar, constantemente – frequentemente, enquanto estamos simultaneamente betsbola por espera na HMRC.